2014年优秀医疗客服中心工作计划范文(3)
工作计划范文
2014/7/11
客服专员
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咨询组
1)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。
2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。
3)、深入各个临床和医技 科室以及其他相关部门;收集各种医 疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。
4)、负责医院广告统计。
健康顾问
12
体检及
营销组
1)、负责社区营销开发;
2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验;
3)、负责实施市场调研、满意度调查;
4)、负责项目合作开发;
5)、负责体检工作开展;
6)、负责医疗机构业务合作开发;
服务规范
1)、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。
2)、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
3)、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。
4)、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。
5)、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。
(三)制度建设：
1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合;
2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;
3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。
五、工作计划草案：
(一)、定期、规范开展市场调研：
1、调研内容：
1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次;
2)、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次;
3)、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告;
4)、对医院进行综合客户满意度调查一次(以医疗质量评估调查卷为蓝本)，每月并提供调查报告1次;
(二)、拓宽营销渠道之一，主面铺开社区营销网络
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