浙江省高校招生职业技能考试大纲旅游服务类理论知识(2)

旅游服务类技能操作
一、 考试大纲说明
（一） 考试形式
考试采用现场操作考试及面试的形式，考生从四类操作项目中任选一项。考生不允许携带任何参考资料进场。
（二） 考试时间
时间35分钟。
（三） 分值分配
技能操作考试满分为120分，从以下四类项目中任选一类按要求完成操作，内容和分值为：
1. 礼仪展示（30分）、前厅服务技能操作（40分）和中式铺床操作（50分）；
2. 礼仪展示（30分）、前厅服务技能操作（40分）和中餐宴会摆台操作（50分）；
3. 礼仪展示（30分）、前厅服务技能操作（40分）和西餐宴会摆台操作（50分）；
4. 礼仪展示（30分）、英语口语（30分）、导游景点讲解和应变能力（60分）。
（四） 考试题型
技能操作。
（五）（四） 考试能力要求
1. 具备良好的职业道德，树立“服务、敬业”的职业理念。
2. 拥有一定的文化基础知识，懂得与旅游相关或发生意外情况时能发挥作用的知识。
3. 具有良好的语言表达能力（含英语能力）和旅游服务的礼节礼貌常识，并能把礼节礼貌常识运用于主要对客服务环节。
4. 掌握并能正确运用旅游类专业基础知识和核心技能。
（六）（五） 参考教材
1. 浙江省教育厅职成教教研室组编《服务礼仪》高等教育出版社出版，杨富荣主编，2009年7月第1版。
2. 浙江省教育厅职成教教研室组编《前厅服务》高等教育出版社出版，滕玮峰主编,2010年1月第1版。
3. 浙江省教育厅职成教教研室组编《客房服务》高等教育出版社出版，滕玮峰主编,2011年1月第1版。
4. 浙江省教育厅职成教教研室组编《中餐服务》高等教育出版社出版，杨富荣主编，2010年1月第1版。
5. 浙江省教育厅职成教教研室组编《西餐服务》高等教育出版社出版，杨富荣主编，2010年8月第1版。
6. 浙江省教育厅职成教教研室组编《导游服务》高等教育出版社出版，蔡敏华主编，2010年1月第1版。
二、考试内容及范围
（一）礼仪展示
1.考试内容
（1）仪容、仪表、鞠躬礼、问候用语和自我介绍。（5分）
（2）走姿。（5分）
（3）站姿。（5分）
（4）坐姿。（5分）
（5）蹲姿。（5分）
（6）递物和接物。（5分）
2.考试要求
（1）考试时间：10分钟，准备1分钟（不计入考核时间）。
（2）考生必须携带准考证和身份证参加考试。
（3）礼仪展示技能考试采用集体展示与个人依次展示相结合的形式，以抽签号为序，8人一组。
（4）站姿礼仪采用集体展示，并采用“侧放式”手位站姿。其他礼仪均为个人展示。
3.考试评分细则
项目 评分细则 分值 得分
仪容
仪表
鞠躬
问候
介绍
（5分） 仪容 头发整洁，不烫发、不染发；
（男）前不过眉、侧不触耳，后不触领；
（女）前不过眉，后不过肩。 1分

面容整洁；
（男）不留胡须；（女）淡妆。
口腔无异味，齿缝无异物。
手、指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。
仪表 着装整洁、得体，大方；模拟工号牌或准考证佩戴在左胸正上方（但不得为校徽等可暴露考生个人信息的牌证）。 1分

鞋袜和服装搭配协调。
鞠躬礼 迎候礼（15度），面带微笑，目视宾客，表示对宾客的热情。 1分
送别礼（30度），面带微笑，眼睛看着离脚1米左右远的地面。
问候用语 可用普通话或外语；语言标准，吐字清晰、音量适中；语调亲切，语速适中。 1分
用尊称，说敬语；巧用服务应答语；热情服务处处体现。
自我介绍
内容：符合自我介绍礼仪的基本要素(考生的抽签号，个人性格，爱好等)。 1分
时间：力求简练，以半分钟为宜。
态度：友善，随和，自信，正视对方。
走姿
(5分) 步位 （女）两脚在一条直线上走，脚尖正对前方；
（男）两脚平行前行。 1分
步幅 标准为一脚或一脚半，（男）步幅略大，（女）步幅略小。
步频 步频均匀，平衡。 1分
步高 步高合适。
重心 重心放准，平稳前进。 1分
摆臂 双肩平衡，以肩关节为轴，大臂带动小臂，手掌向着体内，前后自然摆动，摆幅为30度左右。 1分
步态 自然优美，风度潇洒，富有节奏感。
（女）轻盈、优雅，（男）稳健、有力。 1分
站姿
(5分) 站立体态 头正，颈直，沉肩，挺胸，拔背，立腰，收腹，提臀，并腿；线条优美，精神焕发。 2分
手位 站姿测试手位一律采用侧放式手位。 1分
脚位 站姿测试脚位一律采用小八字脚位。 1分
仪态 （女）要求优美，庄重大方，体现柔和轻盈。
（男）要求稳健，刚毅洒脱，体现阳刚之美。 1分
坐姿
(5分) 入座 从椅子左侧入左侧出,动作轻缓，自然，不拖泥带水，弄响座椅。 2分
离座
腿脚摆放 （女）可采用正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿前后式坐姿等。
（男）一律采用正位坐姿。 1分
上身姿势 头部端正，双肩水平，躯干直立，坐满椅子1/2或2/3。 1分
手势摆放 将手放在两条大腿上，可双手平放也可双手重叠或相握后放在大腿上。 1分
蹲姿
(5分) 下蹲要领 左脚在前，右脚撤后，左脚完全着地；亦可反之。下蹲起立动作要流畅、文雅，姿态优美。不做突然下蹲、起立之式。 2分
身体姿态 控制身体状态，不左右摇摆。 1分
下蹲过程 下蹲、起身动作流畅。 1分
采用蹲姿 女性靠紧双腿，可采用高低式或交叉式等；男性双腿可适度分开，采用高低式。 1分
递物
接物
(5分) 手中持物 持文件夹时，左手托住文件夹1/3或1/2处，正面朝上。
（女）持于胸侧或胸前。（男）持于体侧。 1分
体态控制 持物时上身挺直，双肩水平，自然收腹，肘关节自然弯曲，放松下垂。 1分
递物 双腿并拢，成立正姿势，身体稍前倾。双手递物（五指并拢），物品正面对向客人,两臂夹紧，自然伸出双手；需使用礼貌用语（如，您好，请拿好您的书）。 1分
接物 双腿并拢，身体稍前倾，双手接物（五指并拢），两臂夹紧，自然地将两手伸出接物，致以谢意。 1分
动作过程 动作娴熟，自然流畅，姿态优美。 1分
总分 30分
备注
（二）前厅服务技能
1.考试内容
（1）前厅接待中突发问题的处理，共两题。(20分)
（2）英语口语表达，汉译英和英译汉各两题。（20分）
2.考试要求
（1）考试时间：10分钟，准备1分钟（不计入考核时间）。
（2）考生必须携带准考证和身份证参加考试。
3.题型示例
（1）前厅接待中突发问题的处理
 一位刚抵店的散客反映其行李可能被航空公司送错地点，他已经等待了3个多小时，不知行李被送到何处，显得焦急万分。此时，他求助于你，恳请予以协助查找。你应该怎么协助？
 住店客人和你反应他的照相机找不到，自己也记不清楚落在了哪里了，向你求助。你应该怎样协助？
（2）英语口语表达题
 请帮我叫一辆出租车。（汉译英）
 对不起，先生，请问您去哪儿？（汉译英）
 Take care, not to bump your head.（英译汉）
 I´m sorry, we haven´t shuttle bus to the airport.（英译汉）