微笑服务感言
心得体会文章
2011/8/4
微笑服务感言
95598 一面镜子提醒微笑服务
在广元电业局95598电力服务热线的6个座席上，各有一面宽约20厘米、高约30厘米的镜子，镜子的左侧有一行字：“微笑服务，满意服务”，镜子的右侧也有一行字：“摘机时请微笑，客户能感受到”。昨日，记者走进广元“95598”，对这面镜子产生了浓厚的兴趣。
“设置这面镜子提醒微笑服务，是XX年的一个创举，至今已有6年了。”广元电业局客户服务中心冉坤刚告诉记者。现任95598信息服务部经理的卢燕说，XX年她刚接触95598接线员这个岗位时，就觉得局里设的这面镜子特别有意思，一看到这面镜子，就想到要微笑着与客户进行交流，就能始终保持柔和的语言和耐心的态度。通过几年的锻炼，现在所有的接线员都已习惯成自然了。记者注意到，卢燕的确就是这样，什么时候都是一张笑脸。
在现代社会，电力已是人们一刻也离开不了的生活必须品。但是，就目前的技术而言，电力还不能大规模储存，当停电在所难免地发生时，“95598”这个电力服务热线即成为焦点。2011年7月8日，广元“95598”日话量达3459个。这么大规模的通话，居然极少投诉，很大程度即得益于这里的微笑服务。
快乐工作 双方受益
95598座席代表雍敏告诉记者，有一次，雍敏接到一用户电话，投诉某供电所专职电工抄电表抄多了。雍敏通过电话找到该专职电工，该电工告诉她，投诉者其实是他一个亲戚，电费本就没交，都是由该电工垫着的，正因为如此，当月对这一户的用电量就作了一个估计，即使多了，也可以下月冲出来。这本不是多大的事，但遭投诉，该专职电工感到很委屈。得知此情，雍敏即拿自己在青川板桥供电所的经历开导该专职电工，并向用户解释，有效化解了双方的矛盾。
从重庆来广元工作的95598座席代表谭兴莉向记者讲诉了她去年春节的服务感受。大年三十这天，由于用户线路负荷过重，苍溪、剑阁等地到处是质询停电原因的电话。其中，利州龙谭一客户电话质询后，谭兴莉向龙谭供电所所长了解情况，并让所长给客户打电话回复，但不一会，所长打来电话，说该用户关机。过了一会儿，该用户又打来电话，谭兴莉告诉他，所长跟他联系过，并让他保持电话畅通。23时30分许，客户恢复供电并打来电话，向谭兴莉拜年。此时，谭兴莉听着窗外的鞭炮声，正感受着节日远离父母的孤单，听到这一声问候，顿时深受感动。
微笑相赠 温馨万分
一个与客户并不面对面的窗口单位，对微笑服务竟是如此厚爱。那么，广元电力是如何认识微笑服务的呢？记者采访了广元电业局客户服务中心主任冉坤刚。
冉坤刚告诉记者，微笑说起来是一种面部表情，但它其实是一种“情绪语言”，是良好情绪的外在化，可以通过语音传递。因此，我们制作提示微笑服务的镜子，“摘机时请微笑，客户能感受到”这句话得到了几乎所有人的赞赏。实践证明，我们倡导微笑服务，确能使顾客产生良好的心境，融洽主客双方的感情，是密切主客关系的良方。
冉坤刚说，有企业培训师认为，真诚的微笑服务需要训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。其实在服务行业，微笑就是一条成功的捷径，“旅馆帝王”康拉德?希尔顿甚至把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭，希尔顿和员工同心协力坚持微笑服务，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑服务成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。
在广元电业局95598电力服务热线的6个座席上，各有一面宽约20厘米、高约30厘米的镜子，镜子的左侧有一行字：“微笑服务，满意服务”，镜子的右侧也有一行字：“摘机时请微笑，客户能感受到”。昨日，记者走进广元“95598”，对这面镜子产生了浓厚的兴趣。
“设置这面镜子提醒微笑服务，是XX年的一个创举，至今已有6年了。”广元电业局客户服务中心冉坤刚告诉记者。现任95598信息服务部经理的卢燕说，XX年她刚接触95598接线员这个岗位时，就觉得局里设的这面镜子特别有意思，一看到这面镜子，就想到要微笑着与客户进行交流，就能始终保持柔和的语言和耐心的态度。通过几年的锻炼，现在所有的接线员都已习惯成自然了。记者注意到，卢燕的确就是这样，什么时候都是一张笑脸。
在现代社会，电力已是人们一刻也离开不了的生活必须品。但是，就目前的技术而言，电力还不能大规模储存，当停电在所难免地发生时，“95598”这个电力服务热线即成为焦点。2011年7月8日，广元“95598”日话量达3459个。这么大规模的通话，居然极少投诉，很大程度即得益于这里的微笑服务。
快乐工作 双方受益
95598座席代表雍敏告诉记者，有一次，雍敏接到一用户电话，投诉某供电所专职电工抄电表抄多了。雍敏通过电话找到该专职电工，该电工告诉她，投诉者其实是他一个亲戚，电费本就没交，都是由该电工垫着的，正因为如此，当月对这一户的用电量就作了一个估计，即使多了，也可以下月冲出来。这本不是多大的事，但遭投诉，该专职电工感到很委屈。得知此情，雍敏即拿自己在青川板桥供电所的经历开导该专职电工，并向用户解释，有效化解了双方的矛盾。
从重庆来广元工作的95598座席代表谭兴莉向记者讲诉了她去年春节的服务感受。大年三十这天，由于用户线路负荷过重，苍溪、剑阁等地到处是质询停电原因的电话。其中，利州龙谭一客户电话质询后，谭兴莉向龙谭供电所所长了解情况，并让所长给客户打电话回复，但不一会，所长打来电话，说该用户关机。过了一会儿，该用户又打来电话，谭兴莉告诉他，所长跟他联系过，并让他保持电话畅通。23时30分许，客户恢复供电并打来电话，向谭兴莉拜年。此时，谭兴莉听着窗外的鞭炮声，正感受着节日远离父母的孤单，听到这一声问候，顿时深受感动。
微笑相赠 温馨万分
一个与客户并不面对面的窗口单位，对微笑服务竟是如此厚爱。那么，广元电力是如何认识微笑服务的呢？记者采访了广元电业局客户服务中心主任冉坤刚。
冉坤刚告诉记者，微笑说起来是一种面部表情，但它其实是一种“情绪语言”，是良好情绪的外在化，可以通过语音传递。因此，我们制作提示微笑服务的镜子，“摘机时请微笑，客户能感受到”这句话得到了几乎所有人的赞赏。实践证明，我们倡导微笑服务，确能使顾客产生良好的心境，融洽主客双方的感情，是密切主客关系的良方。
冉坤刚说，有企业培训师认为，真诚的微笑服务需要训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。其实在服务行业，微笑就是一条成功的捷径，“旅馆帝王”康拉德?希尔顿甚至把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭，希尔顿和员工同心协力坚持微笑服务，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑服务成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。
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