电信公司客户服务中心青年文明号申报材料
申报材料
2011/12/27
xx电信分公司10000号客户服务中心，现有员工xx人，平均年龄xx岁，员工全部为青年，是一支朝气蓬勃的队伍，员工80具有大专以上学历，党团员占到80
，多人获得中级以上技术职称资格，是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年集体。
客服中心自xx年成立以来，以创建青年文明号为契机，围绕“用户至上用心服务”这一服务理念，以“一流管理、一流服务、一流业绩、一流人才”为内容，以“托付信赖服务相随”为目标，产生了良好的社会效益、经济效益以及人才效益，达到了同城同业一类服务标准，先后被省政府授予“xx省文明示范窗口”、连续多年被评为“xx电信公司先进集体”、在“xx‘电信杯’首届10000号服务营销技能大赛”中获优秀组织奖、“xx电信体操表演一等奖”等光荣称号。
一、一流的队伍，是优质服务的基础
客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质上，努力造就了一支优质的青年服务团队。
首先，强化组织领导，增强创建意识。
我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班子建设上入手，为了把握创建青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？形成创建的领导核心。
其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟和业务能力。
一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制（转载自第一范文网http://www.网址未加载，请保留此标记。）定了《语音服务规范》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步提高xx电信10000号的服务质量，促进客服代表工作的积极性，重新修订并完善了《10000号客服人员的考核办法》。制定了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求，先后印发了《10000号客户服务中心规章制度》和《10000号客户服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件，做到有“法”可依、有“据”可查，“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。
再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。
为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94。结合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结，碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变能力，与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒，进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5。
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