酒店商务礼仪知识总结

酒店人向来以知书达礼而闻名于世，酒店商务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。酒店商务礼仪知识总结有哪些?下面是本站小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

问好

1、行30度鞠躬礼;

2、保持微笑和目光接触;

3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;

4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;

5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”。

交流语言

1、需要避免的地方

无反馈

无目光接触

无点头

无微笑、反驳、打断对方

2、不能说的话

1) 我知道你的意思是……(打断客人的话)

2) 我不知道你在说什么

3) 这是我们酒店的规定

4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。)

5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。

3、成为好听众

身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑

服务敬语

1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?

6、答应语：好的/是的/马上就来。

7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

称呼

1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

介绍

1、把年轻的介绍给年长的。

2、把男士介绍给女士。

3、把未婚的介绍给已婚的。

4、把职位低的介绍给职位高的。

5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着，应立即起立。

7、被介绍双方互相点头示意。

8、双方握手相互问候。

标准：

1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。

2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。

3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。

4、对所有来电一视同仁，按程序接听。台岗及办公室电话使用要求一致。

5、尽量用左手接听电话(右手用于记录电话内容);禁止将电话夹在肩膀上。

程序：

1、接听

1) 接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。

2) 表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)

3) 问候对方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。

2、对方要找的人不在

1) 告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。

2) 或者与对方约定准确的时间，请其再挂。留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。或者为对方留言。

3、拨打电话

1) 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

2) 问候对方。

3) 表明自己的身份、岗位。

4) 确认客人的身份后转入正题。

4、终止电话

1) 与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。

2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

3) 必须等对方先挂断之后再按“rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。

5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话

1) 应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。

2) 同时还应询问清楚台岗客人的身份。“您好，这里是礼宾部。XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便?”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。

3) 如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。不好意思。”

4) 如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。”

电话语言使用

1、接听

1) “good morning concierge您好，礼宾部”

2) “请问有什么可以效劳的?”

2、对方要找的人不在

1) “XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的?”。

2)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。“他现在在XX处，电话是XXXX。需要帮您转过去吗?”

3)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。“请您X分钟后再联系我们。”

4)留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。”

5)为对方留言。“您有什么需要我们转告的?”了解转告内容后还应与客人再次确认。

3、拨打电话

1)“您好”。

2)表明自己的身份、岗位。“这里是礼宾部。请问XXX先生在吗?”

3)“XXX先生，您好……”

4、终止电话

1)“您看还有什幺事我可以效劳的吗?”。

2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

5、当客人需要转接电话时：“请稍等，我马上帮您转接过去”。

6、当无法满足客人需要时：“对不起，我马上帮您查询。请留下您的联系方式。我×分钟后给您回电话好吗?”

7、当你能马上为客人服务时;“好的，我们马上为您服务。”

8、在接听电话时，如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起，请您稍等。”然后按“hold”键，再接二线电话。

(一)握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

4、必须面带微笑，注视并问候对方。

5、客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。

6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

(二)颔首礼

1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

3、注视对方，面带微笑，颔首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

(三)鞠躬礼

1、立正站稳，上体前倾30度。

2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

4、在鞠躬的同时问候“您好”。

6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

(四)举手礼

1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。

2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

(五)女士优先原则

一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。