农村基层如何接待群众信访问题
述职报告
2010/11/1
接待群众的来信来访，是密切党群关系的重要途径。搞好群众来访接待工作，既要有较高的政策水平，又要有热情的工作态度，特别是需要接待人员有一副好口才，面对农村农民群众来信来访者，要采取不同的接待方法和语言策略。
一、面对“带着疑惑”的上访者，用耐心的解释语答其疑。让政策“家喻户晓”毕竟有一个过程，加之，经常会取消旧政策，出台新政策，群众有时难以弄明白。很多上访者都是为了咨询具体的政策而来。对此，接待人员要耐心讲解，在宣传政策的同时，答疑问，消疑惑。有的上访者知识水平不高，理解能力差，我们要把政策形象化，多用身边事例，多用群众语言，多用对比思维，使政策通俗易懂，使道理简单明了。特别是要学会“见什么上访者说什么话”，争取在较短的时间内缩短于上访者的心理距离，获得对方的认同，使之佩服你、信任你、接纳你。接待工作既是政策法规的宣传员，又是群众面对具体问题的引导者，要耐心以待，有针对性地解决群众提出的具体问题。
二、面对“带着期盼”的上访者，用及时的协调语言顺其盼。有些事情，靠上访者本人是解决不了的，而且可能已经找过有关方面，但一直没有落实下来。因此，他上访就是希望自己的问题得到尽快解决。接待者一定要以高度的责任心，力所能及地解决上访者协调各方关系，只要是正当要求，就要督促有关方面迅速解决好，政策有规定的要按政策抓落实，政策无明文规定但属于特殊情况的，要合情合理地的给予满足，切实维护好上访人员的利益。接待人员往往充当的是协调员的角色，要有一定耐心、一副热心肠，只要群众找到自己，必须认真接待，不管属于哪方面的问题，不管是不是自己的份内工作，都要提供帮助，及时协调，让上访群众感到有盼头，有希望。
三、面对“带着忧愁”的上访者，用轻松的开导语解其愁。谁都会碰上忧愁的事，难免心里想不开，接待者有倾心投入，轻松开导，当好上访者的心理医生，上访者可能会拒绝说教，但绝不会拒绝幽默。“笑一笑”，“忧愁掉”，接待人员要多用诙谐的语言，把道理“喜剧化”，把事情“乐观化”。群众来访接待室就好比“心理热线”，工作人员要真诚地帮助上访者解开思想的“结”，剪断感情的“愁”，要通过心灵交融，层层引导，步步深入，使之心胸豁然开朗，头顶一片艳阳天。
四、面对“带着怨气”的上访者，用理解的关切语消其愁。有些同志上访，往往是由于曾经或现在受着不公平对待，甚至可能有些“冤枉”，对此，接待人员要理解对方的心情，要仔细询问，认真调查。人在气头上，难免不冷静，接待者要以冷静对不冷静，当好上访者的“出气筒”，多关心，多体贴，多忍让，多理解。要弄清对方的“怨”在何处，“气”在哪里，引导上访者按程序反映情况，按规矩解决问题。要有始有终，关注这件事情的办理情况，该出力的要出力，该献策的要献策，让上访者气顺怨消心满意。
五、面对“带着恨意”的上访者，用沉稳的缓和语化其恨。因为某种原因，上访者可能与某个人或某个单位有着“深仇大恨”，这是很危险的，处理不好就会出大事。对此，接待者要先沉住气，用沉稳的话语缓和气氛，让上访者讲清事情的来龙去脉，让上访者宣泄仇恨。经验告诉我们，上访者的仇恨往往是由于备受欺压，或者自己的正当权利被人为侵犯，切身利益被人为损害，矛盾Ji化了，问题闹大了。接待者必须根据“第一信息”，迅速做出应急反应，在稳住阵脚的同时，客观分析事态，帮助上访者找到合法的解恨之路，需要宽心一笑了之的，引导其乐观待之；需要讨个说法的，引导其进入司法程序。
六、面对“带着横蛮”的上访者，用巧妙的攻心语挡其横。接待上访工作中，有时会遇到极个别的上访者耍横，让你有理说不清，并且根本无法进入解决问题的状态。对此，接待者要敏锐的观察上访者的“颜色”，把握对方心理，从中发现破绽，利用归纳推理，分析综合，揭示其矛盾，采用论辩技法使之无话可说，巧妙地操纵控制其心理，用攻心语挡住上访者的蛮横无礼。
七、面对“带着刁难”的上访者，用威严的震慑语治其刁。对那种纯粹无理取闹，胡搅蛮缠的上访者，一定要拿出威严。如果做思想工作不行，就搬出“法律语言”给予特别警告，使之明白干扰国家机关工作、阻挠执行国家公务和法律的严重后果。
八、面对“带着绝望”的上访者，用果断的安抚语挽其绝。这种极个别的上访者，往往是看不到解决问题希望的人，接待者一旦碰上这种已经到了“轻生”地步的人，一定要为他指出解决问题的可能，挽救绝望，唤起希望。人到绝望时，就很容易做出“极端行为”，所以，我们面对这类
一、面对“带着疑惑”的上访者，用耐心的解释语答其疑。让政策“家喻户晓”毕竟有一个过程，加之，经常会取消旧政策，出台新政策，群众有时难以弄明白。很多上访者都是为了咨询具体的政策而来。对此，接待人员要耐心讲解，在宣传政策的同时，答疑问，消疑惑。有的上访者知识水平不高，理解能力差，我们要把政策形象化，多用身边事例，多用群众语言，多用对比思维，使政策通俗易懂，使道理简单明了。特别是要学会“见什么上访者说什么话”，争取在较短的时间内缩短于上访者的心理距离，获得对方的认同，使之佩服你、信任你、接纳你。接待工作既是政策法规的宣传员，又是群众面对具体问题的引导者，要耐心以待，有针对性地解决群众提出的具体问题。
二、面对“带着期盼”的上访者，用及时的协调语言顺其盼。有些事情，靠上访者本人是解决不了的，而且可能已经找过有关方面，但一直没有落实下来。因此，他上访就是希望自己的问题得到尽快解决。接待者一定要以高度的责任心，力所能及地解决上访者协调各方关系，只要是正当要求，就要督促有关方面迅速解决好，政策有规定的要按政策抓落实，政策无明文规定但属于特殊情况的，要合情合理地的给予满足，切实维护好上访人员的利益。接待人员往往充当的是协调员的角色，要有一定耐心、一副热心肠，只要群众找到自己，必须认真接待，不管属于哪方面的问题，不管是不是自己的份内工作，都要提供帮助，及时协调，让上访群众感到有盼头，有希望。
三、面对“带着忧愁”的上访者，用轻松的开导语解其愁。谁都会碰上忧愁的事，难免心里想不开，接待者有倾心投入，轻松开导，当好上访者的心理医生，上访者可能会拒绝说教，但绝不会拒绝幽默。“笑一笑”，“忧愁掉”，接待人员要多用诙谐的语言，把道理“喜剧化”，把事情“乐观化”。群众来访接待室就好比“心理热线”，工作人员要真诚地帮助上访者解开思想的“结”，剪断感情的“愁”，要通过心灵交融，层层引导，步步深入，使之心胸豁然开朗，头顶一片艳阳天。
四、面对“带着怨气”的上访者，用理解的关切语消其愁。有些同志上访，往往是由于曾经或现在受着不公平对待，甚至可能有些“冤枉”，对此，接待人员要理解对方的心情，要仔细询问，认真调查。人在气头上，难免不冷静，接待者要以冷静对不冷静，当好上访者的“出气筒”，多关心，多体贴，多忍让，多理解。要弄清对方的“怨”在何处，“气”在哪里，引导上访者按程序反映情况，按规矩解决问题。要有始有终，关注这件事情的办理情况，该出力的要出力，该献策的要献策，让上访者气顺怨消心满意。
五、面对“带着恨意”的上访者，用沉稳的缓和语化其恨。因为某种原因，上访者可能与某个人或某个单位有着“深仇大恨”，这是很危险的，处理不好就会出大事。对此，接待者要先沉住气，用沉稳的话语缓和气氛，让上访者讲清事情的来龙去脉，让上访者宣泄仇恨。经验告诉我们，上访者的仇恨往往是由于备受欺压，或者自己的正当权利被人为侵犯，切身利益被人为损害，矛盾Ji化了，问题闹大了。接待者必须根据“第一信息”，迅速做出应急反应，在稳住阵脚的同时，客观分析事态，帮助上访者找到合法的解恨之路，需要宽心一笑了之的，引导其乐观待之；需要讨个说法的，引导其进入司法程序。
六、面对“带着横蛮”的上访者，用巧妙的攻心语挡其横。接待上访工作中，有时会遇到极个别的上访者耍横，让你有理说不清，并且根本无法进入解决问题的状态。对此，接待者要敏锐的观察上访者的“颜色”，把握对方心理，从中发现破绽，利用归纳推理，分析综合，揭示其矛盾，采用论辩技法使之无话可说，巧妙地操纵控制其心理，用攻心语挡住上访者的蛮横无礼。
七、面对“带着刁难”的上访者，用威严的震慑语治其刁。对那种纯粹无理取闹，胡搅蛮缠的上访者，一定要拿出威严。如果做思想工作不行，就搬出“法律语言”给予特别警告，使之明白干扰国家机关工作、阻挠执行国家公务和法律的严重后果。
八、面对“带着绝望”的上访者，用果断的安抚语挽其绝。这种极个别的上访者，往往是看不到解决问题希望的人，接待者一旦碰上这种已经到了“轻生”地步的人，一定要为他指出解决问题的可能，挽救绝望，唤起希望。人到绝望时，就很容易做出“极端行为”，所以，我们面对这类
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