营业员服务接待礼仪_商务礼仪_

营业员服务接待礼仪

营业员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上就要重视礼仪，下面是小编搜集整理的营业员服务接待礼仪，希望对你有帮助。

营业员的服务礼仪

营业员想要有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：

⑴说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南话、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

⑵要有先来后到的次序观念.先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本来倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。

⑶在营业场所十分忙碌、人手又够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

⑷亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停.应有礼貌地告诉顾客："若有需要服务的地方，请叫我一声."

⑸如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方.下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

⑹顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答.不宜有不耐烦的表情或者一问三不知，细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

⑺不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

⑻与顾客对谈的用语宜询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦.当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

⑼营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢呼下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

⑽即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象.也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是"生意做一辈子"的道理!

⑾有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将集中注意力在顾客身上.这样就以能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上.当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了.当然，最好的方法是要克制自已的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

⑿要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求.有时营业员利用反馈，如多用"嗯!嗯!"或"请讲下去"这些语句，这可使顾客知道你正在认真听取他的意见

营业员的接待礼仪

(1)要有先来后到的次序观念。

(2)在营业场所十分忙碌的、人手不够的情况下，营业员在接待等候多时的顾客时，应先想对方道歉，表示招待不周，恳请顾客谅解，不能气急败坏、敷衍了事。

(3)应亲切的招待顾客到店内参观，并让顾客随意选择，最好不要刻意左右顾客的顾客的购物意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“如果有需要，请叫我一声”。

(4)有必要，应主动对顾客进行帮助。

(5)顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为其解答，切忌不耐烦或一问三不知。

(6)不要忽略随顾客来店的人，应一视同仁地招呼，或许也会激起他们的购买欲望。

(7)与顾客对话的用语应以询问、商量的口吻，而不能用强迫或强硬的口气要求顾客非买不可。

(8)在交易完成后也应注意服务的品质，不宜过于现实。

(9)即使顾客不买任何东西，也要保持一贯的亲切、热忱的态度，感谢态度他的光临，给对方留下良好的印象。

(10)有时顾客可能由于购物不如意而愤怒，这是营业员要立即向顾客道歉并解释，并将注意力集中在顾客身上。

(11)要善于主动倾听意见，虚心地听取抱怨，知道顾客真正需要什么。

(12)当顾客提出意见时，要用自己的语言再重复一遍听到的要求，这样再一次让顾客觉得他的问题已经被注意到，而且使他感觉到你会帮助他解决问题。

(13)休息时间快到时，营业员不应在顾客面前准备“进入后台”，或频频看手表。

营业员的基本礼仪

一、礼仪三要素

“机智灵活”是营业员礼仪的第一要素。一是机智代表“愉快”，是指在营业行为上使人感到愉快之意。二是机智代表“灵感”。三是机智代表“迅速”。

“确认角色”是营业员礼仪的第二要素。确认角色是指在一定的场合辨认自身的地位和身份。

“宽容”是营业员的礼仪的第三要素。宽容是指大度、包容的意思，这点很难做到。

二、接待顾客的语言

(一)极具亲和力的语言技巧

(1)和气。

(2)文雅。

(3)谦逊。

(4)言之有理。

(5)表达恰当。

(6)普通话标准。

(二)接待顾客的礼貌用语

顾客走进店后，营业员应主动热情地打招呼，招呼声也叫迎客声，是营业员接待顾客的第一声。顾客临柜，营业员应抓住最佳的接触时机，主动迎上去打招呼，说好第一句话。要求笑脸迎宾、亲切自然、落落大方，使顾客有宾至如归的感觉。

1. 一般礼貌用语

2. 招呼顾客进店礼貌用语

当顾客进店后，一般会直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼： 您好!您需要什么?我拿给你看。

3. 介绍药品礼貌用语

当顾客进店之后浏览商品时，营业员应主动介绍。

4. 帮助顾客时礼貌用语

5. 退换礼貌用语

6. 与顾客道别礼貌用语

(三)柜台服务语言禁忌

答顾客询问时，忌用“没有”、“不知道”等简单生硬的话;在顾客来退货时，忌说“早干嘛来着”等抱怨的话。

三、语言的表达技巧

服务的语言技巧，简言之，就是说话的艺术性。营业员在不同的环境那个、不同的气氛中，根据不同的对象，应用不同的语言，采用不同的表达方式，把自己想要说的意思准确而又婉转地表述出来，使顾客听起来很舒服，有一种满足感。

(1)尽量避免使用命令式语气，都用以疑问句的请求形式跟顾客说话。

(2)少用否定句，多用肯定句来回答顾客的问话。

(3)善于应用负正法。

(4)要一边说话，一边观察顾客的反应。

(5)说话时语气应委婉。

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