呼叫中心电话礼仪

电话服务礼仪是呼叫中心客服代表在电话服务工作中必须遵守的行为规范与准则。那具体的呼叫中心电话礼仪是什么呢?下面是本站小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

呼叫中心电话礼仪：语调的抑扬变化

是指人的音调像波浪一样高低变化。

声音中的高峰和低谷可以让客户了解到你对他说的话是否有兴趣。若客服代表只保持一种单一声调，则无法让人从语调中感受到企业对每个客户的欢迎和重视。

作为客服代表，出现语调单一的原因：

1、不断重复。客服代表面对的客户太多，常常又要说同样的话，渐渐地就丧失了热情。

2、客服代表和客户交流时，往往有给定的脚本，照本宣科常常使对话变得很机械。

3、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表处理问题时的茫然。

语调的抑扬变化

① 想象谈话对方是坐在你的对面的一个具体形象，你是和这个形象交谈，而不是电话交谈。

② 对一些关键词可适当提高语调以表示强调。

③ 可以从四个方面入手，提高语气抑扬变化的质量。

④ 说话时要微笑：通话时面带微笑对语气的抑扬变化有积极影响。

⑤ 练习某些单词的重读：重读某些单词会改变你说话的感情色彩。

⑥ 呼吸：学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的抑扬变化。

⑦ 语气要夸张：练习夸大语气，可以帮助改善语气平淡的问题。

呼叫中心电话礼仪：音量控制

想象一下你正和一位密友讲话。她俯身过来和你说一些私人的事情，她轻轻地几乎用接近耳语的声音开始讲述。通常情况下，你的朋友音量一降低，站在旁边的人会马上向你这边竖起耳朵想听清楚你们在说什么——这就是音量控制的力量。

由此可见：客服代表在通话过程中应正确使用音量，以利调节客户的情绪和注意力。

音量的使用技巧：

① 使用相对小的音量

例如：

当客户非常生气，大声抱怨时，即使你本能的反应要用同样的音量吼回去，也千万不要这样做。相反，你要像一名心理医生或者是客户的好朋友一样，讲话的声音要比客户低，并逐渐让客户的音量也降下来。这样才有助于心平气和地解决问题。

② 使用相对大的音量

例如：

对一位很困惑的客户讲话时，声音要比平常稍大一点儿，这样做可以有助于客户重视你的话，并且帮你更容易地控制对话。

呼叫中心电话礼仪：语 速

语速是体现电话服务礼仪的另一个需要掌握的方面。

你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此给自己找借口。太快或太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会使人感觉你是一个典型的推销商;太慢会使对方感到不耐烦，从而早早地跟你说再见。

掌握语速应注意两点：

① 应注意掌握语速 “匹配”。

一个人讲话的语速是每分钟100 ～ 150个词。一个普通的听者每分钟能听600 ～ 650个词。

调整语速来迎合客户，即对快语速或慢语速的客户都试图接近他们的语速，这样就能缩小与客户的距离，在电话交流中获得成功。

② 应根据谈话内容调整语速。

如：谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，可适当放慢语速，以给客户思考和理解的时间。