大连豪之英物业考察报告(3)

15、细化程度：计算手纸长度，每次用量，每日几次，计算出全年手纸消耗量。
16、对客户的某些行为，如在卫生间吃零星，弄脏环境，不能批评客户，而是跟在后面清扫，用行动来感化客户。
17、保洁目标：使豪之英管理的楼宇更清新、更舒适、更亲情化，更具有国际标准。
18、保洁业务实行标准化
公司对接管的建筑物首先进行物业分析，制定ISO9001：2000质量管理体系。
将所有需要清扫的部位，按照不同质地，建立保洁作业流程。
◆ 分析保洁对象材质
◆ 制定清扫作业要领      
◆ 确定清扫工具及洗剂
◆ 确定清扫标准 
◆ 确定清扫周期 
19、保洁作业流程

A 根据环境保洁专家评估，确定每个员工的工作范围和职责。
B 把清扫的区域具体划分成作业点，这样员工就会清晰了解自
己的工作内容和作业方法。
C 根据各作业点作成『清扫确认表』。
D 清扫作业前发给保洁员手中，并由保洁员确认明确。
E 员工每清扫一个点后，都要进行自检确认。对问题点进行记录。
这种做法绝对保证清扫场所没有遗漏，保证清扫质量符合标准要求。
下面以卫生间清扫为例：
（一） 卫生间清洁
1． 工作范围：镜面、台面、洗手盆、墙壁、马桶、水箱、尿槽、低架、皂液盒，地面。
2． 操作规程
（1） 镜面清洁
用喷壶喷上玻璃水，后用干毛巾擦拭干净，不留任何水迹。
（2） 洗手盆清洁
先把肥皂涂在洗手盆内，用毛刷来回刷洗，直到污迹洗净为止，用清水冲净，并把台面顺手擦拭干净，用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头除干净。
（3） 马桶清洁
将少许洁厕灵倒入水勺中，用便所刷醮洁厕灵洗刷马桶、坐板、盖、马桶内外，然后用清水冲洗，将洁厕灵冲洗干净，接着用毛巾把水抹干，再用消毒毛巾对坐板进行消毒，最后把地面拖干。
（4） 坐厕水箱清洁
关闭水龙/放走水箱水/开盖放安全/少酸性/手刷刷干净/打开阀/清水冲/盖好盖。
（5） 尿槽清洁
将少许洁厕灵倒入水勺中，用便所刷蘸洁厕灵擦洗尿槽内外，用清水冲洗，抹干。如发现有水锈、水迹，则再使用较高浓度的酸性洗洁精，否则水迹无法清除，此时提醒注意，不可将强酸洗洁精滴到地上，以免损坏地面。
（6） 地面清洁
放牌/1:20兑水（按体积）/刷/热水冲/拖干。
（7） 不锈钢手纸架
用干、湿毛巾清洁内外层尘埃，外用不锈钢清洁剂擦拭到光亮为止，厕纸在不足两米时应立即更换，将新的放在架上，并取下旧的放在旁边。
（8） 皂液盒清洁
用钥匙打开外壳，用湿毛巾进行清洁，如为不锈钢表面，则要打白钢油，随时添充皂液。
（9） 交班前必须把室内清洁一遍，交班干净，设备完好，如有问题及时报告。

九、新的经济增长点：
给客户提供多种服务，扩展到客户内部事务管理，如工资、办公用品、客人接待、机密文件销毁等。因为国际知名公司专注于核心业务，如果自己的人负责日常行政管理事宜，不专业也合算。所以产生了外包的需求。这与公司以前提倡的大物业不谋而合。
1、负责内部事务的人的服装、业务类别都与公共区域有明显不同。
2、通常客户是看到优秀的公共区域水平，所以产生内部服务的需求。这是一个潜在市场，一定要抓住。客户可能不知道我们可以提供这些服务，需要物业公司作一些这方面宣传。工资、财务都可以外包。对我们来说是很好的市场。青岛也有很多大公司，要是我们不介绍，他们不知道，也不知道我们这些业务是如何做的。与一家建立关系后，会一传十十传百。如一个保洁员后来做了GE内部事务主管，电脑操作很好、外语水平也提高了。
3、有的内部事务的员工因为表现好被国际知名公司看中，因为工作在一起，生活在一起，变成了自己的员工一样，愿意支付比物业公司更高的工资。但是潜规则，与客户有协议，合同终止后，未经同意不得聘用物业公司员工。
4、有时未签合同也先做，因为物业一旦投入使用就必须有这些服务。知道这些公司一分钱也不会少给，因为讲信用。谈费用比较容易，谈服务内容的过程比较复杂，上海深圳分别签订的安保、事务合同，完全是不同的人，不同的程序，前后经过了三个月。一旦签字，从来没有纠纷。不会找麻烦。 5、只要力所能及的，不是合同内的事也做。
6、这块业务的利润要比公共区域高出很多，但有一定风险，管理力度一定要强，公共区域没什么可拿的，内部全部是重要的东西。通用的一张纸都不能拿走，只要带字的纸都不行，必须碎掉才能扔。有的公司聘用的内部事务人员高达30多人，怎么管，怎么样不出事确实是有难度的。但只要做好了，费用不是问题，利润不是问题。
日本豪之英物业（中国）客户室内事务管理业务全面导入日本物业管理模式，由日本第一大物业公司专家对物业管理对象进行评估策划。针对世界五百强企业各自对室内业务的不同要求，结合日本楼宇管理体制，制定最优化事务管理方案，提供全方位人性化服务内容，满足客户需求。 

室内事务管理多元化体系简介

公司对接管的不同国际大公司首先进行物业分析，制定相应ISO9001：2000质量管理体系。建立事务作业流程。
* 建立邮件收发流程
* 文档管理服务（部分业务展开解释分别见图例一和服务内容）
* 制定客户办公用品管理制度
* 制定仓库管理流程
* 机密文件销毁业务
* 建立客户会议工作标准
* 制定来访客户接待流程

例：车队专送文件业务流程一部分）
1、寄存人用电话，传真或e-mail通知日本豪之英需要的文件送达指定地点。
2、日本豪之英用电话，传真或e-mail进行确认所需要的文件需求，同时确定何时返回档案管理中心 。
3、日本豪之英专业电脑输入人员根据寄存人的要求在电脑系统建立档案管理信息库。
4、日本豪之英电脑输入人员通知档案管理中心负责人寄存人所需文件内容及运达的具体要求。
5、档案管理中心负责人将所需文件的箱子从中心取出放置安全处以便运至客户，并将条形码进行输入系统更新
6、日本豪之英专施送文件人员在接到档案管理中心负责人的指令进行运送，该专施送文件人员手持条形码扫描仪进行一次确认 
7、专施送文件人员回到公司将寄存人所签收的文件交档案管理中心负责人，负责人在文档系统内进行更新。
8、每天专业电脑输入人员需查看每天进出情况，并保证所有的文件在规定的时间内已返回到档案管理中心内，无一例外 。
9、每天档案管理中心负责人最后查看电脑及存放实物处保证所有系统和实物是吻合一致 。

* 文档管理内容：及时的递送服务：      快递2小时 当天（中午预定，下午5时前送达）
一年365天/一天24小时全天侯服务客户
由日本豪之英档案文件管理公司的职员和车队专施送，取服务
百***使用条形码技术处理和监控所有资料。
免费提供文件管理报告，并可根据客户要求定制报告。
提供在线计算服务和数据输入软件。
备有各类档案文件保管箱。
拥有经验丰富而见识渊博的工作团队。

这次学习的总体感受是“精细、现场第一、善于开发新的利润空间”。这也是我们今后的努力方向。
补充:
  1．对于我们此次的参观学习，豪之英公司非常重视，给予了热情接待，特别是在参观该公司本部所在的森茂大厦时，整个上午一直到12点多，该公司的于总自始至终亲自陪同，带领我们楼上楼下参观并讲解，之后与我们座谈并解答提出的问题。他自己也讲，这是过去从未有过的，该大厦一般不接待外来人员参观，对极少的参观访问也是由部门经理或其他人带着看看。还允许我们少数人员参观了其设备间和管理控制室。
  2．不论某一个方面还是从整体来看，森茂大厦的管理做的确实与众不同，应该说非常好。在参观卫生间时，于总垫了两张纸用手拿起小便池中的挡块给我们看，并解释说，大厦里的卫生间里从不放香料或除味剂，但不会有一点异味。大厦里的所有工作人员，无论是高层、中层管理人员，还是普通员工，无论是保洁、保安人员，还是工程人员，精神状态都非常好，给人一种健康、积极、自信、自豪的感觉。
  3．交流中了解到该公司的运营模式与我们类似，本部所在的森茂大厦分职能部门，外面所管辖的大厦叫做“项目”，由项目经理负责，项目经理有事直接与本部联系，更多的是与部门经理联系协调工作。所有人员有明确职责分工，但强调分工不分家，强调协作，强调一盘棋的概念，不允许出现客户有问题电话转来转去的现象，即便是客户找错了人，第一个与客户接洽的人应负责转告到相关部门和人员。
  4．管理特色方面，于总多次谈到“现场”和“细”的感念。认为物业管理的关键是做好对客服务现场的每一件事情，强调现场第一，并将工作细化到不可再分的每一步。
  5．所服务的客户群体大都是高档次的客户，包括世界范围内一些著名的公司，如GE、IBM、SAP、普华永道、日本住大连领事馆等，这些客户的信誉都非常好。物业与客户之间也相互信任。
  6．对于客户的服务都是根据客户的需求量身定做，包括提供服务的人员着装也根据客户要求确定，除传统的物业服务外，为客户提供“内勤”服务，实现了服务的延伸和拓展。其中为一家客户就提供了30多名内勤服务人员，这一块收入远高于传统的物业服务。
  7.在谈到双方的合作时，于总表示了较高的热情，提出可派人来我司进行考察和交流。对于合作方式，要形成报告上报豪之英日本公司。
  总之，应该说此行的收获很大，但由于时间短和受该公司管理制度要求所限，只是看到了一些表象，在系统的了解学习和细节方面还没能深入，即使这样，也有很多值得我们学习借鉴的地方。
大连豪之英可借鉴之处（质量办）

员工入职方面
1、重视入门关，严格执行录用考核制度，提高录用标准。与在对一线保安、保洁人员等几乎是有人报名就可以来面试，对学历、身高、工作经验、个人素质等要求太低。
2、员工家庭考查制对公司掌握员工情况很有帮助，有利于日常管理。可以先在重要岗位中试行这个制度。或者把这个任务交给各部门负责人。
3、保安员入职条件中增加无不良记录的条件。
内部监督方面
1、人事部门每月每个项目去两次，现场检查，然后形成一个报告给现场。各项目之间互相检查，互相促进，取长补短。
2、办公室墙上挂白板，写明日期、人员去向、离开时间、返回时间、备忘等。
3、管理日报制度：根据部门业务性质而有不同格式，可以采取BBS发贴方式，供其他部门了解、公司领导掌握第一手情况。
4、目前的每月一报除工作完成情况外，增加以下项目：人员变动情况、合理化建议、违纪情况记录。
培训方面
1、新员工由所在部门主管进行培训。现在通常是跟着普通员工干活，培训缺少系统性，也易受一些不良影响。除日常业务培训外，注重应变能力培训。加强新员工和老员工的礼貌礼节培训。制定培训目标。新员工上岗目标、一个月的目标、三个月的目标等。达到目标后方可转正。
2、推广早会制度。新的一天开始了，检查仪容和精神面貌，讲评前一天工作，布置当天工作。有针对性地培训等。早会不超过10分钟。这是对公司员工特别是一线员工的主要培训途径。 
3、推行总经理与中层干部的定期谈话制度。主要内容是听取中层干部的意见，同时总经理指出不足之处及改进意见。（相当于对中层干部的培训）
4、补充进行医疗知识、急救常识培训。应急事件处理预案应该更加务实一些。      
5、培养、提高员工为公司着想的责任心，这样新的经济增长点才会出现（如《基业长青》中的“进化”理论）。           
6、对外语水平需求高的高层管理人员，可通过参加社会组织的培训（如夜校）进行，达到某种外语等级（如PET考试）普通员工只要会普通的问侯语就可以了，如你好再见等。要求对什么国家的人用什么国家的语言问侯。可通过早会时进行培训。
7、保安员加强站位、敬礼动作的培训、普通话培训。 
工程方面：                           
1、把维护设备进行量化等级划分，便于检查维护。
2、维修工作根据客户意见确定时间，可以上班时干也可以下班时干。如果是工作工作干，要先征得客户同意，铺上垫子，非常快就完成。
3、用电情况分析表（日期 、峰值、平值、谷值），与去年同期相比。
4、针对系统部件的管理，根据其寿命及特性进行周期性的检查，作到预防性管理，在设备发生故障前就能及时发现故障苗头，及时进行维修和零部件更换，从而避免故障发生。保证设备正常运转，满足客户使用要求。
5、把所有管理的设备设施建立数据库系统，实施信息化管理，对各系统设备进行定期检查，对检查结果进行分析处理，对问题进行及时维修维护，不遗漏任何一处管理对象。这种做法大大降低了设备的维修率，最大限度地节约了物业的管理成本。
保洁方面
1、地毯洗完后直接烘干。
2、卫生间每个位置放两卷纸，避免一卷用完了造成不便。放纸时要有记录，几点几分，由保洁员签名。
3、加强保洁要求。日常清扫（白天进行的清扫）、定期清扫（晚上进行的清扫，包括打蜡）有详细的表格，几点到几点做什么必须完成。误差不超过五分钟。
4、运垃圾的保洁可否从地下一或地下二把垃圾运出去。
5、保洁根据类别有不同周期，都列在表上，做完一项打个勾。
6、保洁员承担巡楼职责，发现设施损坏负责报修。
其他
1、形成一套固定的对外接待参观人员模式，哪些地方可以看，哪些文件可以看，哪些不可以看、参观路线、谁负责讲解等。参观阳光大厦以外项目时，准备让人看哪些东西等。
2、斯拿公司也应该做一个宣传片。15分种左右。
3、对新的经济增长点，我们公司现有的力量能作多少就作多少，不能只停留在口头上，对以前对客户调查需求作一些相应措施。增加客户内部事务管理，如工资、办公用品、客人接待、机密文件销毁等。作为新的经济增长点，与我们以前提的大物业不谋而合。
4、细化各部门作业指导书，如设备检查的操作应包括：（1）带什么工具、表格、确定检查标准（2）检查顺序是什么（3）检查内容（4）检查后要出具检查报告（5）注意事项与补充说明
5、加强内部沟通。客户有事可以打到公司任何电话，接电话的人即为第一责任人，负责记录、传达并跟进。不能把电话转来转去。
6、报箱在一个专门房间，上面不光写号码，还有公司名称。
7、事先制定一周菜单发到客户手里，放过报箱里。
8、外来送货、送水、送饭、装修人员专梯（写字楼1号梯，公寓楼6号梯），避免与客户挤在一起
9、所以收费全部上门收取。目前有的客户到四楼财务部来交钱，非常累。
豪之英感受(采购部)